밀수신고와 관세 상담이 필요하다면?

관세청 콜센터에 대해 알고 계셨나요?

관세청 콜센터는 관세청에서 운영하는 고객지원센터입니다.

지난 2003년 1월 7일 관세청 종합상담센터가 임시로 개소하면서 시작됐고

2003년 11월 22일 서울세관 소속 관세종합상담센터담당관실이 정식으로 개소했습니다.

특히 지난 2014년 밀수신고센터와 관세 상담을 하나로 통합하여

전국 어디서나 국번 없이 125번으로 통합하여 운영하고 있습니다.

과천종합청사에 있으며 총 28명이 근무하고 있는데요, 관세청콜센터 외에도

보건복지부, 교육청, 기상청 등 다른 부처 콜센터와 한 건물에 있습니다.

이곳 콜센터에는 고객지원센터장과 공무원 상담 팀(7명) 그리고 민간 상담 팀(20명)이

관세청에 관한 고객문의 및 도움을 주기 위해 열심히 고군분투하고 있습니다.

그리하여 관세청SNS기자단 씨스타(C-Stars)의 미모를 맡고 있는 제가! 바로 이 콜센터를 직접 다녀왔습니다.

자! 그럼 관세청 콜센터로 한번 드루가 볼까용????

여기가 콜센터 입구입니다. 대표번호 125가 아주 선명하고 예쁘게 보이죠?

센터를 딱 들어서자 눈에 들오온 것은 따박따박 붙어있는 책상들과

그 안에서 열심히 상담을 하고 계시는 언니들!

(아... 숨막힌다...)

콜센터 전화 상담을 하고 있는 민간상담 팀과 공무원상담 팀이 일하는 현장을 직접 보고

관세행정관 안진혁 씨를 만나 관세청콜센터에 관한 이야기를 간략하게 직접 들어봤습니다.

Q 관세청콜센터의 운영취지가 궁금합니다.

관세청에서 하는 일이 다양합니다. 관세징수, 세관통관, FTA, 해외 직구 등 관세청의 다양한 정책 및 업무에 대해 궁금한 점에 대한 상담을 할 수 있으며 밀수신고도 125로 전화하면 됩니다.

Q 주로 어떤 분들이 상담문의를 하시나요?

대부분 무역종사자나 무역업을 준비하는 분들이 상담문의전화를 하십니다. 그 외에 해외직구(특수통관)하는 분들, 여행 중 외국에서 구매한 제품에 대한 관세문의와 환불문의 등 다양하게 문의해옵니다.

부연설명을 하자면 품목분류, 특수통관, FTA, 수입통관, 수출통관, 관세환급, 평가감면, 보세화물 및 기타 등에 대해 상담이 이루어지고 있습니다. 2014년 실적 기준으로 가장 많은 문의분야는 품목분류로 약 22.5%의 상담비중을 차지했습니다.

품목분류를 정확히 알아야 세율 및 적용되는 법이 달라져서 정확하게 알아야 하거든요.

Q 관세청에 관한 상담은 전화만 가능한가요?

아닙니다. 대부분 전화 상담이 많지만, 인터넷과 직접 방문과 모바일을 통해서도 상담이 이루어집니다.

Q 일반적으로 전화상담은 하루에 몇 건 정도 이루어지나요?

하루 평균 약 800여 통이 오며 상담원 1인당 약 50여 건을 상담합니다.

추가로 지난해 실적만 말씀드리면 전화상담은 19만 콜이 넘었고 인터넷상담은 3,791건, 방문 및 모바일은 127건이었습니다.

Q 일반적으로 상담문의가 오면 그 건이 해결될 때까지 어떤 식으로 도움을 주는 지 과정을 설명해주세요.

일반상담의 경우에는 민간상담원이 대부분 처리를 하지만, 좀 더 전문적인 상담이 필요할 경우에는 공무원상담원이 추가로 전문상담을 해드립니다. 다시 설명하자면 1차는 민간상담원이 문의사항을 해결하고 보완이 필요한 경우 2차로 공무원상담원이 보완을 하게 됩니다.

Q 상담 외 시간 상담은 불가능한가요?

현재까지는 그러합니다만 상담 외 시간에 전화를 주시면 ‘콜백예약시스템’을 운영하기 때문에 상담시간에 전화 드려서 상담을 해드립니다.

Q 운영상 어려운 점이 있다면 알려주세요.

상담원 한 명당 평균적으로 하루에 50 여 콜 정도 상담응대를 합니다. 그러다보니 간혹 청력에 문제가 생기는 상담원도 있고 나이가 좀 있으신 분들은 반말로 함부로 말을 하기도 하며 화부터 내는 분들도 있습니다. 다른 부처에 관한 업무인데 관세청 콜센터에 전화하셔서 불만을 토로하는 분들도 계시고요. 얼굴을 보지 않고 전화로 대화를 하는 만큼 좀 더 예의를 갖춰주셨으면 좋을텐데 하는 아쉬움이 있습니다.